RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

PLANIFICAR / ANALIZAR

·         ¿Qué me preocupa específicamente de este conflicto?

·         ¿Quién está implicado?

·         ¿Cómo me afecta esto?, ¿Por qué es importante para mí?

·         ¿Qué necesito comprender sobre este conflicto?

·         ¿Qué obstáculos para el diálogo percibo?, ¿Qué puedo hacer para superarlos?

·         ¿Qué suposiciones o prejuicios tengo sobre la otra persona?

·         ¿Qué haría mejorar la situación para mí?

ESTABLECER EL TONO POSITIVO

·         Muestra intenciones positivas (ej. “Quiero que esta relación continúe”, “esto es importante para mí”, “realmente quiero comprender esto”)

·         Reconoce y valida a la otra persona (ej. “Puedo ver que estás tan preocupado como yo”, “aprecio tu buena voluntad para hablar sobre esto”, “gracias por tomarte esto seriamente”)

Discutir y definir el problema

·         Cada persona expone por turnos sus asuntos y sentimientos , empleando técnicas de comunicación efectiva (como mensajes-yo) y un lenguaje descriptivo no valorativo

·         Cada persona utiliza la escucha activa para responder a las preocupaciones del hablante

·         Identificar los obstáculos,  intereses y necesidades

·         Si es necesario, discutir presunciones, prejuicios y valoraciones

·         Resumir la nueva comprensión de la situación.

GENERAR IDEAS DE SOLUCIONES

·         Hacer una lista de ideas sin juzgarlas

·         Pensar en acciones concretas que pueden llevarse a cabo

EVALUAR LAS SOLUCIONES

·         Determinar las ventajas y desventajas para cada curso de acción y hacer “agente de la realidad”

DECIDIR UN CURSO DE ACCIÓN

·         Elegir soluciones que son satisfactorias para todas las partes.

·         Asegurarse de que la/s solución/es es/son específica/s y equilibrada/s.

·         Acordar una fecha para hacer un seguimiento del funcionamiento de la solución

Negociación basada en intereses

El objetivo de la negociación basada en interese es alcanzar un acuerdo justo que satisfaga el mayor número de intereses posibles de las partes, mientras que preserva o mejora la relación entre las partes

Los participantes se convierten en solucionadores de problemas, trabajando hacía un objetivo común, más que adversarios en la negociación que perciben su pérdida como directamente proporcional a la ganancia del otro.

Categorías de intereses

> Substantivos o concretos – dinero, tiempo, recursos.

> Procedimentales – cómo se va a llevar a cabo algo.

> Psicológicos o de relación – emociones, la percepción de cómo uno es tratado, condiciones para la relación futura.

Principios de la negociación basada en intereses

>  Separar la persona del problema

> Centrarse en los intereses y no en las posiciones

> Generar una variedad de posibilidades antes de la decisión final

> Insistir en basar la solución en algún criterio objetivo

De la negociación distributiva a la basada en intereses

      > Ayudar a los participantes a educarse mutuamente sobre sus intereses

>  Reconocer y discutir las emociones abiertamente

> Emplear la empatía

> Reconocer el cambio de enfoque de posicional a basado en los intereses cuando se produce

> Preguntar ¿POR QUÉ? – buscar las razones que subyacen a las posiciones hasta agotar el asunto

>Trabajar juntos para crear todas las opciones posibles  y evaluarlas en base a los intereses de ambos
> Cambiar el rol de las partes de debatientes a solucionadores de problema